好好生活：吳憂犯了一個致命的錯誤

一起她也信任：任何問題都是可解決的、未來是可期的，所以她才決心去尋找問題解決的途徑，是公司有名的“小強”，什么難搞的客戶都難不倒她。

顧客投訴“產品與宣揚不符”，客服吳憂被出售部勒令“必須讓顧客把差評改為好評”

在第1集有這樣一段劇情：出售部總監(jiān)肖俊美來到客服部說“公司有一款產品客戶給了差評”，并投訴“產品與宣揚不符”。

吳憂作為客服部第3組的組長，覺得是出售部在推行產品過程中，招引顧客的購買，故意夸大產品的優(yōu)勢所造成的。

但肖總卻堅定地以為：凡是有客戶給差評，都是客服部處理不到位所造成的！就以權欺人，要求客服部不管用什么辦法，必須讓顧客把差評改為好評，還威脅就客服3組搭檔：假如沒能說服顧客把差評改為好評，他們出售部就以“客服部辦事不力”為理由，把客服部這個月的所有獎金和績效都扣光.......乃至出言不遜凌辱客服部工作性質，否定客服部所有搭檔的一切努力！

面臨出售部仗著自己是公司的中心部分作威作福，客戶部的搭檔們?yōu)榱?ldquo;活口”只能忍氣吞聲，靜靜去找顧客協(xié)商，期望顧客能了解他們的不易。但沒想到這次投訴的顧客卻是一位內行人——對僅有出售的面膜有深入研究的競爭對手雅曼生物的何西亞。何西亞堅持不該差評，回絕接電話、短信?？头?組搭檔個個都碰壁，就把責任推給了他們的組長吳憂。

吳憂說服不了顧客，主動提交計劃，期望出售部改善產品，不想惹禍上身

吳憂為了親身見到這位顧客，多次上門刻舟求劍等候在對方公司樓下，功夫不負有心人，接連等了1個星期終于見到了何西亞本人，但何西亞用一套非常緊密的數據剖析和理論知識，非常清晰地告訴吳憂：你們的產品達不到宣揚案牘里的標準，所以虛假廣告，我憑什么要改好評........

說服不了顧客，而吳憂自己又覺得顧客說得有道理。別的，它們僅有是電商公司，運營模式是：1.客戶需求什么產品，出售部搭檔就去跟工廠找什么產品——2.產品找好并確認推行后，出售部再跟工廠對接，要來產品簡介材料——3.出售部搭檔對接好細節(jié)后，再把材料交由市場部，由市場部設計計劃，推行的。

因而，吳憂就針對“客戶的投訴、以及之所以給差評的理由”出具了一份書面計劃，直接交給出售部，期望出售部去跟工廠溝通，改善差評。

令吳憂自己都沒想到的是：自己的一份計劃，居然惹得出售部的老邁肖俊美狗急跳墻，狠狠批評了她一通事，乃至連飯碗都丟了。

吳憂作為客服部的搭檔，原本善意給公司提交“產品提改善計劃”，期望公司從失利中吸取經驗，為什么最終會成“過街的老鼠”，被出售部、客服部、市場部都呵斥呢？

其實，吳憂提交這個產品改善計劃本身沒有錯，但錯在：她犯了一個很低級的過錯——越級報告！

跨部分協(xié)作中，需求相互了解，相互配合，方能協(xié)作共贏

首先，吳憂自己是客服部的成員。而公司的每一款正在出售的產品，都牽扯著出售部、市場部、采購部、客服部等多部分的利益。言下之意，吳憂假如把“客戶投訴產品的宣揚與實物不符”，相當于否定了出售部、市場部、采購部等多個部分的努力，動搖了大家的利益。

其次，在職場中，只需跨部分協(xié)作，就必須學會換位考慮，測驗站在另一個部分的視點去考慮問題，才干更好解決問題。言下之意：吳憂作為客服3組的組長，她直接面臨顧客的投訴，最清楚：顧客為什么會投訴某款產品？也最清楚這款產品最大的缺陷是什么？但想要讓其他部分意識到產品的缺陷并加以就、改正，不用測驗都知道:假如無利可圖，對方必定不干，畢竟誰也不想沒事找事！

但假如吳憂學會換位考慮了，在把顧客何西亞的差評投訴收拾成案牘，交給肖總前，自己就先考慮：肖總是出售部的老邁，他會質疑自己親身選擇的產品有問題嗎？除非肖總是奇葩，否則按照正常人的邏輯，都不會覺得自己有錯。并且在大多數公司里，出售部才是中心部分，客服部、人事部等都是在替出售部跑腿的。通俗易懂一點，出售部是老邁，客戶部的丫鬟太監(jiān) ，出售部說往東，客戶部不能往西！

所以假如吳憂在提交計劃前，把肖總看到計劃或許的反應考慮了一遍，她或許就會預料到肖總或許不會配合，然后她能夠提前想好應對辦法，也不至于被肖總堵得啞口無言，不是嗎？

吳憂犯了一個致命的過錯：幫自己的直屬上司做決議！

因為要跟工廠對接，改善產品，需求對接出售部、市場部、跟單部等，事關重大，吳憂僅僅客服部的3組的1個小組長，上面還有客服部的老邁，但吳憂卻直接越過自己的直屬上司，直接跨部分向出售部老邁報告，歸于越級上報了。

其實，跨部分協(xié)作時，有時跨部分的資源是你沒有辦法分配，你就要請求自己的上一級領導，請他幫助對接。即使是你能做主，也要請示上司的定見，哪怕僅僅走個方式。因為職場有一條固定的規(guī)則—— 請示永久都是自下而上的，讓上司做主，你才永久都是對的。

吳憂便是因為沒有請示自己的直屬上司——客服部老邁，就直接把“產品改善計劃”報告給出售總監(jiān)肖總，即使肖總最終認可了她的計劃，產品得以改善，大大減輕了客服部的工作量，在客服部老邁的眼中也是錯的。因為吳憂沒有請示便擅自做主越級上報，掠奪了客服部老邁的知情權。

別的，即使吳憂做對了，但吳憂沒有請示直屬上司，這就表示：這一份成功，沒有直屬上司的功勞，直屬上司心里也是不高興的。所以，工作中，請示上級千萬不要越級，越級請示其實是架空你的直屬上司。

吳憂便是因為沒有請示就越級把計劃遞交給出售部，所以有以下2個弊端：

站在客服部來說：吳憂掠奪了客服部老邁對這件事的決議計劃權和知情權，觸碰了客服部老邁的權力，現在出售部不配合，出了疏忽，客戶部完全能夠“裝傻”，裝作什么情況都不知道，也不出面為吳憂說清。

而站在出售部和市場部的視點：因為吳憂一個輕飄飄的計劃，就否定了他們幾個月的努力，績效和獎金被扣除，乃至面臨被公司開除，自然也不會領吳憂的情。

因而，吳憂的這種“越級提交產品改善計劃”的做法，顯著的吃力不討好，活生生把自己折騰成了“豬八戒照鏡子”，不是嗎？當然，其實請示也是對直屬上司的一種尊重！永久記住：做主的不是你，千萬不要幫上司做決議。